CMC na linha da frente do E-Citizen

«– Projecto inovador CRM moderniza atendimento ao munícipe –

A Câmara Municipal de Cascais implementou este mês um sistema de CRM - Citizen Relationship Managment para suportar o atendimento aos cidadãos. A solução trata todos os processos de atendimento numa mesma plataforma e constitui um primeiro passo para o conceito de Balcão Único.

Desde 4 de Dezembro, a Câmara Municipal de Cascais conta com uma plataforma de CRM que permite centrar a organização municipal na satisfação das necessidades do cidadão.

O projecto foi concebido de forma a reestruturar em simultâneo não só os serviços de atendimento em termos de “front-office” mas, sobretudo, em termos de “back-office”, permitindo repensar a médio/longo prazo, todo o atendimento da Câmara Municipal de Cascais.

A solução CRM gere o tratamento e unificação da informação disponível nos vários Serviços Municipais, agora organizados em função de cada cidadão. Aspectos como a existência de uma Base de Conhecimento, fazem com que os serviços, a partir de agora, disponibilizem a informação mais actualizada, a qual será partilhada pelos colaboradores do Atendimento, independentemente dos detalhes técnicos que possam conter.

Trata-se de uma viragem de página importante. Dispondo de uma plataforma única, os colaboradores do Atendimento passam a obter toda a informação necessária para prestar respostas de qualidade a quem procura este serviço da Câmara Municipal. O conceito de Balcão Único começa a tomar forma ao integrar, nesta primeira fase, o Atendimento do Gabinete do Munícipe, de carácter mais generalista, e a área do Urbanismo. A integração dos restantes serviços está prevista até ao final do ano.

A plataforma CRM, assente em tecnologia Microsoft, é multi-canal e pretende dar aos Cidadãos e Empresas a liberdade de se poderem dirigir aos serviços através do meio mais conveniente, seja por telefone, carta, correio electrónico, fax, Internet, ou pela deslocação física ao serviço de Atendimento. A estes meios de contacto pode ainda ser acrescentada informação georreferenciada ou qualquer outro tipo de documentos que se pretendam anexar, como fotos, textos, entre outros.

Este projecto foi realizado em parceria com a Leadership, Prológica e Vantyx e já mereceu atenções ao nível da Administração Pública, com a apresentação do mesmo no Congresso Nacional da Administração Pública que decorreu recentemente no Centro de Congressos de Lisboa. Nesta ocasião, Cascais foi apresentado como um “Case Study”, servindo de exemplo ao que de melhor se tem implementado ao nível da Modernização Autárquica.

Também esta semana, dia 11 de Dezembro, no âmbito do congresso subordinado ao tema “Desafios da Modernização Autárquica”, a Câmara Municipal de Cascais, com o Projecto CRM no Atendimento Municipal, foi distinguida pela Microsoft com um prémio para as Melhores Práticas de Utilização de tecnologia Microsoft na Administração Local. Esta distinção inclui também a realização de um caso de estudo internacional (já em curso) e ampla divulgação do exemplo de Cascais.»